卖药与买药者的纠纷怎么解决附案例

【案情简介】

2021年某月某日晚上，外地来津旅游人员何某某因身体不适，到位于自己居住宾馆附近的天津市红桥区某药店购药。何某某打开药品包装盒、阅读完药品说明书后，发现该药品与自己症状不符合，不想购买该药。药店营业员姜某某认为药盒已拆，将影响该药品的销售，要求何某某买下已被拆开包装盒的药品。双方发生争执，姜某某拨打110报警。派出所民警到现场询问了具体情况后，经双方当事人同意，填写《公调对接公安派出所委托单》，将本案导入红桥区某街道人民调解委员会驻该派出所“公调对接”人民调解工作室进行调解。

【调解过程】

调解员迅速赶到现场后，首先对矛盾纠纷的起因和过程进行调查核实。经调查，何某某为外地来津旅游人员，2021年某月某日晚上，因感觉身体不适，到姜某某所在药店购药。根据自身症状，何某某想购买名称为氟坦沙星的药物。由于何某某为外地口音，姜某某将何某某欲购买的药物名称氟坦沙星误听成是氟哌酸，并从柜台取出一盒氟哌酸交给何某某。在何某某疑心姜某某提供的药品与自己需要的药品不一致时，姜某某反而向何某某强调药品无误，导致何某某为了查看药品说明而拆开药物包装盒。何某某阅读药物使用说明书后，发现该药品与自己症状不符，不想购买。但姜某某认为药品包装已被何某某拆开，会影响再次销售，要求何某某将药品买下。何某某对此不予认可，双方发生争执。

调解员针对矛盾纠纷的争议焦点对双方进行疏导，并对双方是否存在过错进行解析。顾客何某某向营业员姜某某购买药品符合药品销售管理规定，但何某某在没有付款购买药品的情况下，未经允许擅自打开药品外包装盒，存在过错。鉴于营业员姜某某没有问清顾客所购买的药品名称，对此纠纷的发生，姜某某也有一定责任。综上，因拆封影响销售的损失应当由纠纷双方共同承担，但考虑到该药品只是外包装拆封，内包装没有破坏，药品没有出店，因此影响销售的损失轻微，强行让身为外地游客的何某某买下不需要的药品，显失公平，影响药店的声誉。

为尽快化解矛盾，消除双方争议，调解员现场电话连线了市场监管所，就有关药品销售的规定和行业纠纷处理情况进行了咨询，并向纠纷双方当事人进行了讲解分析。调解员向何某某指出，医院或药店的药品是从正规合法渠道购进的，一般情况下不退换药品，这是为了保证药品的质量，避免不合法的药品回流到正规的药店和医院。《药品经营质量管理规范》第一百七十三条规定：“除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换。”但由于纠纷产生于交易过程中，何某某尚未购买该药品，也未离开药店，按照行业纠纷处理惯例，药师错误推荐或发错药的，在离开药店或医院药房窗口之前，发现药品有误时，经确认，药店可以退换药品。鉴于何某某本身也存在一定过错，调解员向纠纷双方建议，药品由药店收回，何某某对自己的疏忽过失给药店带来的销售不便给予道歉。姜某某和何某某表示，之前由于不了解药品退换的有关规定才引发纠纷，现在经调解员讲明，自己对有关规定充分理解，接受调解建议，达成调解协议，二人握手言和。   

【调解结果】

双方达成调解协议，协议内容如下：

1.药品由药店收回。

2.何某某对自己的疏忽过失给药店带来不便给予道歉。

调解员填写《公调对接人民调解反馈单》，及时将调解结果向派出所进行了反馈。

【案例点评】

药品与其他商品一样，通过流通渠道进入消费领域，但因其涉及人们的身体健康，作为一种特殊的商品，有关法律法规对药品在销售过程中的退换行为做了强制性规定，对售出药品的退换条件区别于普通商品，要求严格。本案调解员经验丰富，运用情、理、法相结合的方式，调解纠纷，成功消除了双方当事人的对立情绪，化解了纷争。

本案的起因是作为药品行业管理规定的《药品经营质量管理规范》和药品销售行业纠纷的处理惯例不为广大群众所熟知。此案调解成功起到普及宣传作用，使部分群众特别是药店销售人员，能够了解药品销售退换的有关规定和行业处理惯例，有效预防和减少此类纠纷的发生。

【推荐理由】

本案中，药店营业员没有准确提供消费者实际需要的药品，以致消费者在未经同意情况下自行拆开包装检查。调解员向有关部门咨询后指出，药品销售不同于其他商品，除非质量原因，否则不得退换，但因双方实际并未完成交易，消费者还未离店，对于产生的纠纷可适用行业惯例进行协商。最终，双方接受了调解员的建议，纠纷得以化解。

【专家评析】

我国民法典第十条规定，处理民事纠纷,应当依照法律；法律没有规定的，可以适用习惯，但是不得违背公序良俗。本纠纷中，何某某尚未付款购买药物，而是在购买过程中与药店发生纠纷，因此不属于我国药品经营质量管理规范规定的除药品质量原因外药品一经售出不得退换的情形。在此情况下，调解员适用行业纠纷处理惯例，灵活运用法理情相结合的方式，及时有效的化解了双方的矛盾纠纷。