2021年惠州市旅游纠纷典型案例

根据《广东省加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量实施方案》《2021年广东省旅游服务质量提升工作要点》有关要求，现将惠州市2021年旅游投诉纠纷典型案例公告如下：

　 【案例一】

　　案情简介

　　深圳游客王女士通过网上某酒店预订平台预订了惠东县巽寮某酒店，现由于省外相继出现疫情，游客配合政府要求非必要不离深，不能出行惠州，需要取消酒店。但酒店一开始不能取消，经过几轮沟通后告知可以取消，但是要收20%手续费。王女士认为她并没有使用酒店，也是提早了好几天和酒店沟通，为什么飞机票都可以不收退票费，而这个酒店却要收20%手续费无疑是在抢钱，趁机赚疫情的钱，对此不满，故投诉。

　　惠州市文化广电旅游体育局接到该投诉后，立即转到惠东县文化广电旅游体育局进行调查。经调查，惠东县文化广电旅游体育局工作人员联系王女士了解事件详情，随后致电酒店方及预订平台携程，由于它们三方已经通过协商并已退回王女士90%费用。现对于王女士提出的二次退款要求，惠东县文化广电旅游体育局工作人员无法协调他们三方的二次退款，故跟王女士解释后，此投诉终止协调处理。

　　案件评析

　　由于惠州市和深圳市当时没有发生疫情，游客以深圳市政府对市民非必要不离深的提醒为由退房退款，酒店和预订平台与游客沟通后收取其10%的手续费。但是游客在收取90%费用后继续提出的二次退款要求，我们认为这是不合理的要求，因为这违反了契约精神。如非不可抗力因素造成的退费退款，虽然游客没有入住酒店，但是酒店和预订平台仍可按照预订条款进行扣费，酒店和预订平台不存在明显的过错。

　　建议提示

　　预订酒店住宿请认真阅读相关条款，如非不可抗力因素造成的退费退款，虽然游客没有入住酒店，但是酒店和预订平台仍可按照预订条款进行扣费。如有异议和纠纷，游客应及时向当地文化和旅游主管部门或者消费者协会进行投诉。

　 【案例二】

　　案情简介

　　曲女士在网上预订了龙门某温泉酒店客房，但是该酒店以其行程码经过中高风险地区为由拒绝其入住。酒店同意退回房款，但是曲女士坚持要求房费退一赔三。

　　惠州市文化广电旅游体育局接到该投诉后，立即转到龙门县文化广电旅游体育局进行调查。经调查，由于当地防疫要求，对中高风险人员不予接待，对游客提出房费退一赔三的要求协调不成功，终止调解，建议其走法律途径解决纠纷。

　　案件评析

　　由于疫情防控的需要，当地防疫要求属地酒店对中高风险人员不予接待，这属于不可抗力因素，酒店也及时对其退房款，但是游客坚持要求房费退一赔三，这是不合理的要求。

　　建议提示

　　预订酒店住宿请认真阅读相关条款，如遇到非不可抗力因素造成的退费退款，酒店和预订平台需要按照预订条款进行退费，不得随意扣费。如有异议和纠纷，游客应及时向当地文化和旅游主管部门或者消费者协会进行投诉。

惠州市文化广电旅游体育局

2021年12月13日