畅通消费堵点 提升消费者满意度

坚持消费纠纷源头化解，推进“市县乡三级消费维权站”标准化建设

　　积极推进基层消费维权机构建设，制定《宜昌市市县乡三级维权站工作规范》。各县市区按规范要求对原5部门设立的近400家消费维权服务站进行清理规范，依托政企协作平台的网络统一管理，截止目前，全市已设立消费维权站点370个。

　　加强消费领域信用建设，提升企业信誉度和消费者信任度

　　长期以来，市委文明办、市市场监管局、市消费者委员会联合发起并组织开展了“万名消费者评诚信”活动。该活动自2003年开始，迄今已成功举办了19届，实现了“以诚信建设为抓手，引导经营者提高服务质量，维护消费者合法权益”的活动目的。

　　2021年开展了第十九届“万名消费者评诚信 汽车4S店满意度测评”活动，邀请广大消费者对全市67家汽车4S店进行评分，活动引起市民的广泛参与，促进了汽车4S店行业整体服务供给质量的明显改善。

　　在全省率先启动“线下实体店无理由退货”承诺制度，让消费者无忧购物

　　宜昌市于2020年4月在全省率先启动“线下实体店无理由退货”承诺制度，截止目前，共有商超、服装、保健品、家居建材等13个行业694家门店实行服务承诺。

　　两年来，各承诺单位累计自行化解消费矛盾25万余件，涉及金额约1530万元，既方便了消费者就近快速维权，又增强了线下实体店的市场竞争力，促进了消费和营商环境双提升。

　　针对消费者诉求集中和急难愁盼问题，重拳出击维护消费安全

　　针对美容美发、体育健身、教育培训等领域预付卡消费纠纷多发的情况，市市场监管局从2021年12月起牵头在全市开展预付卡专项整治行动，确定市场主体知晓率、备案公示率和预付式消费“诉转案”比例三个重点指标来检验治理成效，通过“化解一批、规范一批、引导退出一批、查处一批”，从源头上遏制预付式消费群体性投诉事件的发生。

　　2021年市场监管部门和消费者委员会组织多级联动，积极处置“荷木美发店”、“龙华健身”、“艾米莉培训”等重大预付卡消费群体投诉，为消费者挽回经济损失200多万元。